La GRC pour Gestion de la Relation Client et CRM pour Customer Relationship Management désigne la même chose, dans deux langues différentes. A l’heure actuelle, c’est la clé de réussite d’une entreprise et il faut mettre tous les outils en œuvre pour réussir la CRM. Je vous propose un aperçu de ce domaine.
D’abord, quel est le principal but visé par la CRM? Ce n’est autre que la création, le maintien de la bonne relation entre une entreprise quelconque et ses partenaires, en particulier, ses clients. Pour leur assurer un bon service, faire perdurer le contact, les gérer de façon efficace, anticiper leurs attentes, les satisfaire au mieux, les connaître, etc., plusieurs outils CRM sont déployés dans ce sens. Dès lors, l’informatique s’annonce plus que présente. Rien de cela ne peut bien se faire sans un bon logiciel de CRM. La solution logicielle s’impose.
Quelles fonctionnalités doivent normalement intégrer un logiciel de CRM? Il faut, qu’au niveau même de l’entreprise, les étapes de la prospection, de la vente et de l’après-vente soient clairement définies, quelle que soit sa taille. De là, l’outil informatique doit recouvrir:
1- Un rôle très marketing comme les campagnes publicitaires et évènementielles, le télémarketing et des tests sur échantillon par exemple.
2- Un rôle durant tout le processus de vente avec la facturation, les réductions, acte d’achat entre autres.
3- Un rôle en SAV ou en service après-vente comme la gestion des litiges, une formation pour l’utilisation d’un matériel par exemple.
Le service à la clientèle demande tout cela, avec la connaissance complète des clients, que ce soit au niveau de l’état civil, ainsi que des besoins récurrents. Une vraie base de données en somme, dont la taille varie en fonction du nombre de clients. Je ne saurai vous dire lequel est le meilleur logiciel CRM, mais quoi qu'il en soit, le choix est là avec le Arow-crm v 0.1 pour le suivi de la relation clientèle, le Terrasoft CRM v 2.8 pour les PME ou encore Mega CRM v 2007 qui optimise la gestion relationnelle avec les clients.
